七里河区物价局“三字诀”化解价格投诉纠纷

时间: 2017- 08- 28 作者: 文档来源:

2017年价格举报投诉停车费、物业收费案件的比重日益增加,区物价局根据来电者地域、文化、语言表述、情绪、具体事由等差异,采取“听、引、答”的方式处理来电投诉,为提高投诉价格举报的电话接、办、查工作,切实提高价格举报案件查处工作效率,在日常工作中做到以下几点工作:  

“听”,耐心倾听来电者的叙述,礼貌安抚投诉者的情绪,了解事情的基本情况;

“引”,采取询问的方式引导来电者说出投诉要点,并重复向其确认重点信息的准确性。同时,做好来电记录;

“答”针对事实清楚,对象明确的投诉,第一时间安排检查人员立即检查,立即给予回复;针对情况复杂,需要调查了解的投诉,及时告知进展及结果,整个来电沟通过程,做到了应对灵活、表述专业、简洁高效。

截止目前,共接待群众来电600余次,处理价格投诉转办件306 起,累计为退还举诉人1101元。

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